„Der Kunde ist König“

Innovation aus Reflexion oder doch eher als Reaktion auf Kundenbedürfnisse? Eine konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse gilt als „conditio sine qua non“ (notwendige Bedingung, unabdingbare Voraussetzung) in Bezug auf Innovation und Wettbewerbsfähigkeit.

Die folgende Interpretation dieses Grundsatzes kann sich allerdings fatal auswirken:

Das Unternehmen in unserem Beispiel reagiert nur noch auf Marktveränderungen. Dies geschieht zum Teil aus Trägheit, zu einem anderen Teil aus Angst vor Kosten und/oder kurzsichtiger Profit-Orientierung. Leider stimmen sich Kunden mit ihren Anforderungen nicht ab. Deshalb sieht jede Kundenanforderung anders aus. Irrtümlich glaubt unsere Firma, die Kunden hätten alle aus der Anwendung abgeleitete unterschiedliche Bedarfe an das Produkt. Irrwitzigerweise glaubt man sogar noch, den Beweis dafür gefunden zu haben, dass in der Branche Vorausentwicklung nicht funktioniert – und für den einzelnen Kunden schon gar keine Lösung darstellen kann.

In dieser festen Überzeugung lebend, übersieht die Firma, dass Wettbewerber durchaus mit Verbesserungen ihrer Produkte aufwarten und dabei preiswerter anbieten können. Das Unternehmen untersucht aber nicht warum – unterstellt nur Sonderfaktoren bei den Wettbewerbern. Und im Übrigen ist man überzeugt, dass die Wettbewerber dies nicht überleben.

… und die Folgen daraus

Das Unternehmen freut sich darüber, dass Kunden mit immer spezielleren Anforderungen zu ihm kommen. Voller Stolz argumentiert das Management: „Sehen Sie, das können die anderen nicht“. Übersieht dabei aber, dass „die Anderen“ „das“ gar nicht wollen. Sie überlassen bestimmte Geschäfte aus strategischen Gründen gerne der Konkurrenz. Und so wird unser an und für sich kompetentes Unternehmen vom Markt (bestehend aus Kunden und Wettbewerbern) zur „Spezialitätenbude“ degradiert – gewinnt so vielleicht Ansehen, verliert aber immer mehr Marktanteil – und letztlich seine Wettbewerbsfähigkeit.

ReflexionWenn unser Unternehmen durch großes Erschrecken (Blick auf die Erfolgsrechnung und Bilanz) wach geworden ist und feststellt, dass sich die Geschwindigkeit rasant erhöht, mit der es sich im Teufelskreis dreht, ist es oftmals zu spät.

Typische Symptome in dieser Phase: a) stark gewachsener Anteil „Sonderprodukte“ und b) Entwickler die einerseits zum Kunden mitgehen, um Aufträge an Land zu ziehen und andererseits sogar in Nacharbeiten beim Kunden vor Ort verstrickt werden. Die Service-Mitarbeiter können dies nicht leisten, weil sie mit dem Unikat keine Erfahrungen haben bzw. nicht geschult sind.

Der Wettbewerb fegt unser total erschöpftes Unternehmen einfach so vom Markt … und niemand weint ihm eine Träne nach. Im Gegenteil! Nur der Kundendienst des Unternehmens lebt jetzt noch (für eine gewisse Zeit). Und die große Mitarbeiterschar, die vorher schon schrittweise abgebaut wurde, ist entweder schon bei Mitbewerbern gelandet oder sitzt zuhause.

Viele der uns begegnenden Unternehmen sitzen in einer ähnlichen Falle. Sie haben über Jahre hinweg das Thema „Innovation“ statt aus Reflexion nur reaktiv und daher nicht methodisch betrieben. Schritt für Schritt manövrieren sie sich damit in die Komplexitätsfalle, mit verheerenden Folgen für die Organisation und Prozessabläufe!

Betreiben Sie Innovation aus Reflexion!

Dabei wäre die Lösung in der Regel ganz einfach: Vorausschauen (langfristiges Planen) muss zugelassen werden. Das Motto muss lauten: „Vorausentwicklung – d.h. Innovation ohne Kundenauftrag – ist bei uns ein absolutes Muss!“
Phrasen wie „Wer weiß denn schon, was der Kunde morgen will? Der Kunde weiß doch nicht einmal genau, was er heute will!“ müssen konsequent verbannt werden!

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